WhatsApp ve web sitesi canlı desteği tek panelde

Çoğu işletmede aynı müşteri iki kanaldan birden geliyor. Ürünü incelerken sitedeki sohbet kutusundan yazıyor, ertesi gün kargoyu sorarken WhatsApp'tan yazıyor. İki kanal iki ayrı yerde durduğunda, ikinci konuşma sıfırdan başlıyor.

Bu yazı o dağınıklığın günlük maliyetini ve tek gelen kutusuna geçince neyin değiştiğini anlatıyor.

İki ekranın günlük maliyeti

Müşteri kendini tekrar ediyor

En görünür maliyet bu. Müşteri dün anlattığı şeyi bugün yeniden anlatıyor, çünkü temsilcinin önünde o geçmiş yok. Sizin tarafınızda bu bir kayıt sorunu gibi görünüyor ama müşterinin gözünde "beni tanımıyorlar" demeye geliyor.

Bekleyen işin toplamını kimse görmüyor

Site sohbetine tarayıcıdan, WhatsApp'a telefondan bakılıyorsa, "şu an kaç kişi bekliyor" sorusunun tek bir cevabı olmuyor. İki yere birden bakmak gerekiyor ve yoğun günde biri gözden kaçıyor. Genelde de gözden kaçan, sesi çıkmayan kanal oluyor.

Aynı işi iki kez kuruyorsunuz

Hazır yanıtlar bir tarafta tanımlıysa diğer tarafta yok. Kargo süresini WhatsApp'ta elle yazıyorsunuz, sitede kısayolla gönderiyorsunuz. Etiketler, kapanmış konuşma kavramı, kimin neye baktığı da öyle.

Devir imkânsızlaşıyor

Site sohbetindeki bir konuşmayı muhasebeye devretmek mümkünse, WhatsApp'taki aynı talebi devretmek "telefonu ver" demeye dönüşüyor.

Tek panelde ne değişiyor

Aynı kişi tek kayıtta birleşiyor

Bir kişinin site ziyaretçisi kimliği ile telefon numarası aynı kişi kaydına bağlandığında, temsilcinin önünde tek bir geçmiş oluyor. Müşteri WhatsApp'tan yazdığında iki hafta önceki site konuşması da orada duruyor.

Bu birleşme kendiliğinden olmuyor, ziyaretçinin bir noktada telefonunu bırakmış olması gerekiyor. Sohbet öncesi form ya da WhatsApp'a geçiş butonu bunu sağlıyor.

Sıra tek

Bekleyen bütün konuşmalar aynı listede, en eski bekleyen en üstte. Temsilcinin "hangi ekrana bakayım" diye düşünmesi bitiyor ve yanıt süresi kendiliğinden kısalıyor. Bu konuyu ayrıca ölçtük: canlı destekte yanıt süresi.

Kanal, konuşmanın bir özelliği oluyor

Konuşmanın WhatsApp'tan mı siteden mi geldiği bir etiket olarak duruyor ama iş akışını değiştirmiyor. Üstlenme, atama, dahili not ve kapatma iki kanalda da aynı şekilde çalışıyor.

Kurulum iki parçadan oluşuyor

Web sohbeti için sitenize tek satırlık bir script etiketi ekliyorsunuz. WordPress, Shopify, Wix, Ticimax ve İdeaSoft için adımları ayrı ayrı yazdık. Kendi sitenizi yazdıysanız buradan devam edin.

WhatsApp için panelde QR kodu telefonunuzdan okutuyorsunuz. Business API başvurusu gerekmiyor, mevcut numaranız kalıyor. Ayrıntısı bu yazıda.

İkisini birden kurmak on dakikayı geçmiyor.

İki kanalı birleştirirken atlanan üç şey

Beklenti süreleri aynı değil

Sitede sohbeti açan ziyaretçi ekranın başında ve dakikalar içinde cevap bekliyor. WhatsApp'tan yazan kişi telefonunu cebine koyuyor, birkaç saat sonraki cevaba da razı. Tek listede çalışıyor olmanız bu farkı ortadan kaldırmıyor, sıralama yaparken site sohbetini öne almak mantıklı oluyor.

Çevrimdışı davranışı iki kanalda farklı olmalı

Kimse başında değilken site widget'ının "Çevrimiçi" görünmesi en pahalı hatalardan biri. Ziyaretçi anlık cevap bekliyor ve gelmeyince deneyim sohbetin hiç açılmamış olmasından kötü oluyor. Widget o saatlerde iletişim formuna dönmeli.

WhatsApp'ta ise böyle bir sorun yok, mesaj zaten bırakılıyor. Orada yapılacak şey mesai dışında beklentiyi doğru kuran bir otomatik cevap.

Geçmişin ne kadar geriye gittiği

Birleştirmenin bütün değeri geçmişte. Ücretsiz planların çoğu burada bir sınır koyuyor, o sınırın nerede olduğunu baştan öğrenin. Fiyatlandırma sayfamızda hangi planda ne kadar geçmiş tutulduğu yazıyor.

Nereden başlanır

Ücretsiz planda iki kanalı da bağlayıp gerçek konuşmalarla deneyebilirsiniz, kredi kartı istenmiyor. Kurulumda takılırsanız bize yazın, birlikte bakalım.

Devamı

• Üç yöntemin karşılaştırmalı tablosu: WhatsApp canlı destek: numaranızı ekibe açmanın üç yolu
• API'siz kurulumun ayrıntısı: WhatsApp Business API olmadan canlı destek kurulur mu?
• Ekipçe yönetimin günlük hâli: WhatsApp'tan gelen mesajları ekipçe yönetmek