Yapay zekânın canlı destekteki işi temsilcinin yerini almak değil, aynı sorunun otuzuncu tekrarını üstlenmek. Sınırın nerede çizildiği, kurulumun kalitesini belirliyor.
Canlı destek kutusuna yapay zekâ eklemek kolay, iyi eklemek değil. Kötü kurulmuş bir bot müşteriyi döngüye sokuyor, bilmediği bir konuda emin bir cümle kuruyor ve insana ulaşma yolunu kapatıyor. Bu üçü, hiç bot olmamasından kötü bir deneyim üretiyor.
İyi kurulmuş bir bot ise gelen mesajların önemli bir kısmını üstleniyor: kargo süresi, iade koşulları, çalışma saatleri, beden tablosu. Bunlar günde otuz kere sorulan ve cevabı değişmeyen sorular.
Ayrım basit bir ölçüte dayanıyor: cevabı yazılı bir kaynakta duruyorsa ve müşteriden müşteriye değişmiyorsa bot cevaplayabilir.
Devretme kuralları, botun kendisinden daha önemli. Aşağıdaki durumlarda konuşma insana geçmeli ve bu geçiş müşteriye hissettirilmeli.
Bir yapay zekâ agent'ının kalitesi modelden çok beslendiği kaynağa bağlı. Kendi sayfalarınızdan ve yazdığınız cevaplardan besleniyorsa doğru cevap veriyor; genel bilgiyle konuşuyorsa uyduruyor.
Değerlendirirken sorulacak soru şu: bota ne öğretebiliyorum, öğrettiğimi nasıl güncelliyorum ve verdiği cevabı sonradan görebiliyor muyum. Üçüncüsü özellikle önemli, çünkü botun ne dediğini görmeden düzeltemezsiniz.
Yapay zekâ kurulumları genelde yanlış sayıya bakılarak değerlendiriliyor: botun kaç mesaja cevap verdiği. O sayı botun çalıştığını değil, yalnızca konuştuğunu gösteriyor.
Bakılması gereken üç şey var. Kaç konuşma insana hiç devretmeden kapandı, devredilen konuşmalarda müşteri baştan mı anlatmak zorunda kaldı, ve bota sorulan sorulardan kaçının cevabı kaynakta yoktu. Üçüncüsü bir eksik listesi üretiyor: botun bilmediği her soru, bilgi tabanına eklenecek bir madde.
Yapay zekâ agent'ı Pro planda. Sizin verdiğiniz kaynaklardan besleniyor, cevabı gelen kutusuna diğer mesajlarla aynı yere yazıyor ve devretme kuralları panelden ayarlanıyor. Emin olamadığı yerde konuşmayı temsilciye bırakıyor ve bırakma sebebi konuşmanın üstünde görünüyor.
Botun yazdığı her cevap konuşma geçmişinde duruyor, yani sonradan okuyup düzeltebiliyorsunuz. Ücretsiz planda agent yok; o planda kutu tamamen insan tarafından yürütülüyor.
Bu sayfa canlı destek yazılımı rehberinin bir parçası.
Ücretsiz planda kutuyu kurun, gelen soruları bir ay görün. Hangi soruların tekrar ettiğini öğrendikten sonra bota ne öğreteceğiniz de belli oluyor.