Canlı destek yazılımı ile chatbot aynı şey mi?

Değil. Canlı destek yazılımı insanın yazdığı bir sohbet kutusu; chatbot ise soruları otomatik yanıtlayan bir katman. Çoğu üründe ikisi bir arada bulunuyor ve doğru kurulum, botun kolay soruları alıp gerisini insana devretmesi oluyor.

Küçük bir işletmeye gerekir mi?

Günde birkaç mesaj alıyorsanız gerekmiyor, e-posta yetiyor. Günde onlarca mesaj alıp bunları tek telefondan yürütüyorsanız gerekiyor: kaçan mesaj, iki kişinin aynı soruya cevap yazması ve geçmişi görememek o ölçekte başlıyor.

Sitemi yavaşlatır mı?

İyi yazılmış bir kutu yavaşlatmaz. Bakılacak iki şey var: betiğin sıkıştırılmış boyutu ve asenkron yüklenip yüklenmediği. Asenkron yüklenen bir betik sayfanın açılmasını beklemez, yani sayfa hızınıza ölçülebilir etkisi olmaz.

Kaç temsilciyle başlamak gerekir?

Bir kişiyle başlanabilir. Önemli olan sayı değil, mesai dışında ne olacağının tanımlı olması: çalışma saatleri girilmiş, saat dışında ziyaretçiye ne gösterileceği seçilmiş olmalı. Cevaplanmayan bir kutu, hiç olmayan kutudan kötüdür.

Mevcut numaramı kaybeder miyiz?

QR ile bağlanan çözümlerde numara değişmiyor, telefonunuzdaki WhatsApp çalışmaya devam ediyor ve mesajlar aynı anda panele de düşüyor. Resmî Business API yolunda ise numaranın API'ye taşınması gerekiyor ve o numara artık normal WhatsApp uygulamasında kullanılamıyor.

Rehber

Canlı destek yazılımı: ne işe yarar, nasıl seçilir

Sitenizin sağ alt köşesindeki sohbet kutusunun arkasında ne olduğunu, hangi işletmenin buna gerçekten ihtiyacı olduğunu ve seçerken hangi soruların sorulması gerektiğini anlatıyoruz.

Bir masaüstünde açık dizüstü bilgisayar ve etrafında sohbet balonları, memnuniyet yıldızları ve canlı destek ölçümlerini gösteren grafikler.

Kısaca ne olduğu

Canlı destek yazılımı, ziyaretçinin sitenizden çıkmadan soru sorabildiği bir sohbet kutusu ve o soruların düştüğü bir gelen kutusundan oluşuyor. Kutu sitenize bir betikle ekleniyor, mesajlar bir panele geliyor, temsilci oradan yanıtlıyor.

Tarif bu kadar basit ama ürünler arasındaki fark tarifte değil, ayrıntıda: kaç kişi aynı anda cevap verebiliyor, WhatsApp aynı yere düşüyor mu, fatura trafiğinizle birlikte büyüyor mu, veriler nerede tutuluyor. Bu sayfa o ayrıntıları sırayla açıyor.

Kimin ihtiyacı var sorusunun kısa cevabı: sitesine gelen ziyaretçiden satış bekleyen ve gelen soruların bir kısmını kaçırdığını düşünen herkes. Günde tek mesaj alan bir siteye gerekmiyor, günde onlarca alan ve bunları tek telefondan yürüten bir ekibe fazlasıyla gerekiyor.

Bir canlı destek yazılımı tam olarak ne yapar

Üç parçası var ve üçü de ayrı ayrı önemli. Ziyaretçinin gördüğü kutu, temsilcinin çalıştığı gelen kutusu, ve ikisini birbirine bağlayan gerçek zamanlı bağlantı.

Ziyaretçi sayfadan çıkmadan yazıyor, e-posta formu doldurmuyor
Mesaj temsilciye anında düşüyor, sayfa yenilemeye gerek kalmıyor
Temsilci ziyaretçinin hangi sayfada olduğunu, nereden geldiğini ve şehrini görüyor
Konuşma kapandıktan sonra kişi kaydında duruyor, aynı kişi tekrar yazınca geçmiş açılıyor
Kimse yokken ziyaretçi e-posta bırakabiliyor, mesaj kaybolmuyor

Lunachat gelen kutusu: solda konuşma listesi, ortada açık bir konuşma, sağda ziyaretçinin bulunduğu sayfa, şehri ve etiketleriyle kişi kartı.

Sitedeki kutu tek başına yetmiyor

Bu pazarda müşterinin ikinci ve çoğu zaman birinci tercihi WhatsApp. Ziyaretçi siteden soruyor, sipariş verdikten sonra kargoyu WhatsApp'tan soruyor. İki kanalı ayrı yerlerde takip eden bir ekip aynı müşteriyle iki kere tanışıyor ve ikisinde de geçmişi göremiyor.

Seçerken sorulacak soru şu: WhatsApp aynı gelen kutusuna mı düşüyor, yoksa ayrı bir uygulama mı gerekiyor. Ayrıysa bağlantı nasıl kuruluyor, resmî Business API başvurusu mu isteniyor yoksa numaranızı QR ile bağlayabiliyor musunuz. İkisi arasındaki fark başvuru süresi, şablon onayı ve konuşma başına ücret demek.

WhatsApp'tan gelen bir konuşma, sitedeki sohbetlerle aynı gelen kutusunda açık; yanında kişinin telefon numarası ve geçmiş konuşmaları.

Canlı desteği nereden vereceksiniz

Bu, kurulumdan önce verilecek karar ve çoğu işletme yanlış yerden başlıyor. Üçünün de kendi işi var; hangisini seçeceğiniz müşterinizin nerede olduğuna bağlı, sizin neyi kolay bulduğunuza değil.

Yaklaşım	Güçlü yanı	Zayıf yanı	Kime uyar
Yalnızca sitedeki kutu	Ziyaretçi satın alma anında yakalanıyor	Sayfayı kapatan kişiye ulaşamıyorsunuz	Trafiği yüksek, sipariş sonrası teması az olan siteler
Yalnızca WhatsApp	Konuşma müşterinin telefonunda kalıyor, geri dönüş kolay	Siteye gelen ama numarayı çevirmeyen ziyaretçi kayıp	Sipariş sonrası desteği ağır basan işletmeler
İkisi tek gelen kutusunda	Aynı müşterinin iki kanaldaki geçmişi birleşiyor	Kurulum iki adım, tek adım değil	Satış öncesi ve sonrası dengeli olan e-ticaret

Seçerken sorulacak altı soru

Ürün sayfalarındaki özellik listeleri birbirine benziyor. Ayrım şu altı soruda çıkıyor ve hepsinin cevabı denemeden önce öğrenilebilir.

Fatura neye göre büyüyor: temsilci sayısına mı, konuşma sayısına mı, ziyaretçi sayısına mı
WhatsApp aynı gelen kutusuna düşüyor mu, düşüyorsa numaranız değişiyor mu
Veriler hangi ülkede tutuluyor ve veri işleme sözleşmesi verebiliyorlar mı
Ücretsiz planda gerçekten çalışılabiliyor mu, yoksa demo mu
Kutu sitenizi yavaşlatıyor mu, betik ne kadar büyük ve nasıl yükleniyor
Aynı konuşmaya iki temsilci birden cevap yazmasın diye atama var mı

Kurulum ne kadar sürüyor

Doğru cevap dakikalar. Modern canlı destek yazılımları sitenize tek bir betik ekleyerek çalışıyor; bu betiği tema dosyasına, panelin özel kod alanına ya da bir kod eklentisine yapıştırıyorsunuz. Shopify, WordPress, Wix, İdeaSoft ve Ticimax için yapılacak şey aynı, değişen tek şey kodun yapıştırıldığı yer.

Kurulumun uzadığı tek yer izin ve erişim: sitenizin yönetim paneline o an erişemiyorsanız iş oraya kadar. O yüzden değerlendirmeye başlamadan önce siteye kod ekleyebileceğiniz bir zamanda oturmak, deneme süresini boşa harcamamanızı sağlıyor.

Yazılımı kurmak işin kolay yarısı

Canlı destek kurulumlarının çoğu üründen değil, arkasındaki düzenin kurulmamasından tökezliyor. Kutu siteye ekleniyor, ilk hafta heyecanla cevaplanıyor, ikinci hafta kimse bakmıyor ve ziyaretçi cevapsız kalıyor. Cevaplanmayan bir kutu, hiç olmayan kutudan kötü: müşteriye bir söz veriyor ve tutmuyor.

Kurulumdan önce şu dördünün cevabı belli olmalı. Hiçbiri yazılımla ilgili değil, hepsi sizinle ilgili.

Kim bakacak: tek kişi mi, sırayla mı, vardiyalı mı
Hangi saatlerde açık olacak ve saat dışında ziyaretçiye ne gösterilecek
Ne kadar sürede dönmeyi hedefliyorsunuz, dakikalar mı saatler mi
Cevabı bilinmeyen soru kime iletilecek

Kurduktan sonra neye bakılmalı

Canlı destek bir pazarlama aracı gibi satılıyor ama ölçüsü satıştan önce operasyonda. İlk ay bakılacak üç sayı var ve üçü de çoğu üründe hazır geliyor.

İlk yanıt süresi, kaç konuşmanın cevapsız kapandığı ve hangi konuların tekrar ettiği. Üçüncüsü özellikle değerli: aynı soru otuz kere geliyorsa cevabı hazır yanıt haline getirmek ya da site içinde o bilgiyi görünür kılmak, o soruyu kaynağında bitiriyor.

Raporlar ekranı: ilk yanıt süresi, konuşma sayısı ve etiketlere göre dağılım grafikleri.

KVKK tarafı atlanmamalı

Canlı destek konuşmaları kişisel veri içeriyor: isim, e-posta, telefon, sipariş numarası, bazen adres. Yazılımı sağlayan şirket sizin veri işleyeniniz oluyor ve ziyaretçinize karşı sorumluluk sizde kalıyor.

Bu yüzden sağlayıcıdan iki şey istenmeli: verilerin hangi ülkede tutulduğunun yazılı cevabı ve standart bir veri işleme sözleşmesi. İkincisini sunamayan bir sağlayıcı, tek başına bir sinyal.

Kümenin diğer sayfaları

Yukarıdaki başlıkların her biri ayrı bir sayfada daha ayrıntılı anlatılıyor.

Sık sorulanlar

Kendi sitenizde denemek en hızlısı

Ücretsiz hesap açın, sitenize tek satır kod ekleyin, WhatsApp numaranızı QR ile bağlayın. Kredi kartı istemiyoruz, ücretsiz plan süresiz.

Ücretsiz Başla Fiyatları gör